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iT-REX BLOG!

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CGM時代
CGM(Consumer Generated Media)とは、わかりやすく言えばというかそのまま言えば、個人が作り出すメディアという意味。

つまり、ブログなどがそうだ。
私やあなたといった個人が作り出していく、生み出していくメディアだ。

最近話題のMixi(ミクシィ)やオンライン百科事典のWikipedia(ウィキペディア)などもそうだ。
広義で言えばオンライン書店のAmazon(アマゾン)もそうかもしれない。なぜならば、アマゾンにユーザーが期待するもののひとつに商品レビューがあるからだ。

商品レビューすなわち、ユーザーの声、ユーザーが作り出していくインターネット上の声、その集積がWEB2.0といわれる時代の中核であるといっても過言ではない。

いままでは、インターネットがインタラクティブ(双方向)といったところで、誰かが用意したコンテンツを見たり読んだりするだけの壁新聞だった。
読者の声は新聞と同じく、恣意的に引用されたものくらいで、声らしき声は2ch(2ちゃんねる)などの掲示板で見られるくらいだった。(が、ノーマルな一般人にはそこに書かれた声に信憑性は薄かった。)

ところが、昨今は上記のようなブログを初めとしたシステムが当たり前になり、いままでは受け取る側だった人間が情報を配信し始め、ここにきてやっとインタラクティブ(双方向)な世の中になってきた。

これは、ひとつのパラダイムシフトというべき現象だ。

消費者個人が声を出し始めたことによって、様々なビジネスで静かな大変革が起こり始めたからだ。

たとえば、我々アイティーレックスの得意とする不動産業会では、まだまだ近代的とはいえない営業手法がずいぶんとネット上で叩かれている。
ネガティブな話題になるので、サイトの引用はしないが、不動産を検討してるユーザーの多くが見るとあるサイトでは、強引な営業をする会社が、そのありのままをユーザーによって記載されている。

前エントリで記載した「外部評価」がそのままネットでなされているのだ。

これは商売において致命的だ。

なぜならば、昨今のユーザーは「購買前に情報をネットで検索するから」だ。

その購買前にネットで情報収集している段階で、そういうネガティブな話題に触れてしまったらどうか?
あなただったら、「あの会社は強引だ」とか「とんでもないやつだった」とか書かれている会社と取引したいだろうか?

選択肢がその会社こしかない場合は仕方が無いが、この経済飽食の社会ではそういうことはまれだろう。
ユーザーは常に多数の選択肢を持っている。そして、それは数クリックで検討される。そんな世の中だ。
いかに自社の評価が大事かがわかるだろう。


それは今までのようなイメージ戦略ではなかなか対応できるものではない。(そこもまた新たな時代によって変化している。)

なぜならば、会社のイメージをCMや広告によって決めるのは購買前のユーザーへの刷り込みでしかなく、ネットの評価とは実際にその会社に触れ、営業を受け、またはサービスを受けた上での評価だからだ。

わかりやすくいうと、どんなにさわやかなタレントがCMしたところで、実際にサービスを利用したユーザーたちが「サービスが悪すぎる!」とネットで怒りをぶちまければ、広告のイメージ戦略は全く意味をなさなくなるのだ。場合によっては嘘つきのレッテルを貼られてしまう。

つまり、現代のCGM社会では、うそがつけなくなった、物事をごまかせなくなったということである。

ユーザーはインターネット上に巨大なクチコミの場所を持っているとおもっていい。それがCGM社会だ。


じゃぁ、どうすればいいのか、そういうユーザーに主導権を握られた企業はどうやって対応すればいいのか。

答えは至極カンタン。

「よいモノをよい価格で。」
「まっとうな仕事をする。」
「すべてはお客様のために。」

みなさんが、いつも朝礼などで唱和されているのと同じでしょう?


前回も同じ結論を書いたので、今日はもう一歩踏み込んで書くと、そのためには、日ごろからの人材教育やマネジメントの見直しも必要。

「バカヤローコノヤロー」型のマネジメントはもう終わりにしなければいけない。強引な営業は強引なマネジメントから改めなければなかなか直るものではない。が、それを直すことが現代では急務だ。

我々は人材教育の専門家ともタッグを組んで仕事に望んでいるが、やはりマネジメントを根本から変えた会社は成績数字が全く違ってくる。
企業は立ち直り、成長する。(人・モノ・カネは経営の大事な要素でしょう?)

CGM社会、それは単なる流行すたりではなく、人間行動の根本的な変化だ。

人の行動が変わっているのに、自社の行動を変えないのは、まさしく時代錯誤だ。
それに早く気付き対処した企業こそが、勝ち組といわれる企業なのではないかと思う。



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