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iT-REX BLOG!

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ネットとリアルと。
ある統計によると、新規に顧客を獲得する場合25,000円から40,000円かかるそうです。逆に、既存顧客を維持するのにかかるコストはその1/5ですむそうです。(もちろんそれは業種・業態によって様々でしょうが、新規に顧客を獲得するコストと顧客維持コストに大きな差があるのは同じです。)

そう考えると、次から次へ新規を獲得していくホームページ運営がいいのか、それとも買ってくれたもしくは問い合わせてくれたお客さんに確実にリピータになってもらうのがいいのか、それは明らかです。


我々がホームページ製作のお話しさせていただく中で、ネットの表層部分ばかりを気にされる方が多いのですが、誤解を恐れずに言うと、実はネットというのは商売の窓口でしかありません。


以前、楽天で買い物をしたとき、あまりの対応の悪さにちょっと腹が立ったことがある。逆に、とても親切な対応で品物もいいのでいつも買っているお店もあります。

たとえ、顧客が購買にいたったとしても、その後の対応や商材・サービスがよくないと顧客は定着しません。するわけがありません。
逆に、昨今はCGM(ネットクチコミ)な社会ですから、悪い対応はものすごいスピードで世の中を駆け巡って、お店の評判を落とす大きなリスクになってしまいます。

ここにネットとリアルとの融合を考えなければいけない理由があります。

評判のシステムや技術、デザインを導入したとしても、その後の商売、リアルな対応がまずければ事業はうまく行きません。

これはネット上で決済完了してしまう商売(小売業など)と決済できない商売(不動産など)共に同じです。

ネット上で決済が完了してしまう商売だと、リピータ確保が何より商売上のメリットでしょうし、ネット上で決済完了しない商売だと当然その後の「追客」という過程が待っていますから、お客さんが離れてしまわないように「仮想リピータ化」することが何より大切でしょう。

要するに、きちんと顧客を掴む、そのために何をするか?ということが大切なわけです。お客さんは商品を注文(業態によっては問い合わせ)したあと、ワクワクしていたり、不安だったりしているわけです。その顧客のリクエストにたいして、「どのように答えるか?」それが大切です。

汚れた商品、質のよくない商品、雑に梱包された商品、ろくに受け答えもしない会社、そういう会社がどういう評価を受けるかというのはいわずもがなでしょう。


ホームページが入り口だとしたら、出口はリアルな対応です。
そこを履き違えてはいけません。それによって商売の「結果」は大きく変わってくるのですから。

事業をうまく行かせようと思うと、ネットだけでは意味がありません。
もうホームページを持っている、それだけで差別化がはかれる時代ではありません。

大切なのは実業で差別化をどう図っていくか、ネットからの顧客の対応を如何にしっかりとするかにかかってるのです。


リアルとネットの対応図


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